Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Crosby and Stephens (1987) mengemukakan konseptual dari kepuasan konsumen overall terhadap jasa (service) terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap : (1) contact person; (2) the core service, and (3) the organization.
Kotler (2000); Zeitham, Berry, dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Penelitian Parasuraman, et.al.(1993) dan Coyne (1989) menge-mukakan ada dua level harapan konsumen terhadap kualitas layanan : level layanan yang diinginkan (desired service) dan level layanan memadai (adequate service).
Desired service merupakan level harapan yang diharapkan konsumen untuk diterima. Harapan yang dimaksud adalah gabungan dari apa yang diyakini konsumen dapat (can be) dan harus (shuold be) disampaikan, sedangkan adequate service adalah level layanan yang akan diterima oleh konsumen.
Level layanan ini merupakan layanan minimum yang dapat diberikan suatu perusahaan dan masih diharapkan memenuhi kebutuhan dasar konsumen. Kedua level tersebut akan menjadi batas yang disebut zone toleransi (zone of tolerance).
Daftar pustaka
Parasuraman, Valarie Zaithaml, Berry and Leonard, 1985, “A Conceptual Model Of Service Quality and Implication for Future Research’, Journal of Marketing, 49 (Fall) p. 41-50
Bob Waworuntu, 1997, Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Damodar Gujarati dan Sumarno Zain, 1991, Ekonometrika Dasar, Cetakan, PT. Gelora Aksara Prtama, Penerbit, Arlangga.
Deepak Sirdesh Mukh, Jagdip Singh, dan Barry Sabol, 2002, “Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 (January 2002), 15-37.
Ellen C. Garbarino dan Mark S. Johnson, 1999, “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships”, Journal of Marketing, Vol .63 (April 1999) 7087.
Gordon Fullerton ang Shirly Taylor, 2002, “Mediating, Interaction and non-linear effects in service quality and satisfaction with service research’, Canadian journal of administrative science
Belum ada tanggapan untuk "Tentang kepuasan pelanggan"
Post a Comment