Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dalam bentuk :

1. Jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli)  selama periode waktu tertentu;

2. Customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau Number  of brands  purchase (jumlah  merek   yang dibeli), yaitu tingkat persentase  pelanggan dari  suatu produk untuk  hanya  membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya, diukur dalam bulanan atau tahunan, periode waktu yaitu rata-rata lamanya pelanggan melakukan usaha dengan perusahaan;

3. Customer share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mememenuhi setiap kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dari berbisnis dengan perusahaan; atau

4. Repurchase rates (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama dengan produk tersebut. 

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat.

Daftar pustaka

Seyhmus Baloglu, 2002, Dimention of customer loyalty, Cernell University, Refereed article.

Vikas Mittal and Wagner .A. Kamakura, 2001,  “Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics”, Journal Of Marketing Research, Vol. XXXVIII (February: 131-142).

Vikas Mittal, Pankaj Kumar, & Michael Tsiros, 1999, “Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumeption-System Approach”, Journal of Marketing, Vol. 63 (April 1999), 88-101.

Widji Astuti, 2002, Pengaruh Pengembangan Nilai Pelanggan Melalui Multiguna Produk, Relasional dan Citra Usaha Terhadap Aktivitas Menabung Pada Bank Umum (Di Wilayah Kerja Bank Indonesia Malang), Disertasi, Pasca Sarjana Universitas Airlangga Surabaya.

Yi-Ting Yu and Alison Dean, 2001, “The contribution of emotional satisfaction to customer loyalty”, International journal of service industry Management

Artikel keren lainnya: